丑闻不断质疑不休 五星级酒店是如何走下神坛的?

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  来源 界面新闻

  原标题 五星级酒店走下神坛

  记者 郑萃颖 编辑 殷宴

  国内酒店行业这两年来似乎持续“水逆”,各类丑闻频频刷屏。

  去年9月,蓝莓测评揭露北京多家五星级酒店占据 换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等现象;去年12月,梨视频曝光哈尔滨3家五星级酒店洁净厂房人员用马桶刷刷杯子、用抹布擦杯子;今年11月,自媒体大V“花总”曝光13家五星级酒店洁净厂房人员用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等;12月,微博老外 视频@管鑫sam 视频暗访星级酒店洗漱用品供应厂商,再次爆出一次性牙刷不消毒、日化产品勾兑贴牌等现象。

  酒店业独具的隐私性和公开性,使朋友 对酒店服务质量尤为关注。而五星级酒店作为行业标杆,本应提供最可靠、最优质的服务,如今却像沙地上铺的人工草皮,乍看高端大气,风一吹便露出斑驳。

  五星级酒店是如保跌落神坛的?

  这麼跟上发展的人力市场

  如今从事酒店咨询和教学的程怡,2010年进入酒店实习。“打扫客房真的是个体力活。”程怡记得,当时五星级酒店的客房面积是1000到35平米,每个洁净厂房人员的工作量是一天14间房,从早上领取布草到下班时间,几乎无暇休息。每次打扫到第十间客房,程怡就累得不行,“可能遇到两米宽的大床房,甩床单能把此人 都甩出去。”

  这几年程怡为业主提供酒店咨询服务,也带着学生去酒店实习,发现五星酒店的客房面积这麼大,四十平以上的客房不多,洁净厂房人员的工作量也这麼重。

  8年前程怡实习期间,她和某些洁净厂房员们也会用客人用过的毛巾来擦杯具,一方面是可能酒店后要每层楼后要布草房,拿取专门的口布来清洗杯具,往往要跑去一楼再返回,耽误工作进度;还有个导致 是,早上领取的口布老要过低用,这让程怡老要感到纳闷。

  “可能一家酒店有1000间房,考虑到自然破损和遗失的状况,可能会订10000条口布。但口布仍然常常过低用。”程怡回忆,有回她一根口布都这麼领到,询问了一位洁净厂房阿姨,这位阿姨带她去布草间,拉开俩个 平时不需要的柜子,拿了一根给她。柜子里放了一沓阿姨私存的口布。

  程怡的酒店工作生涯还遇到过几件令她惊奇的事。比如客人点了餐食,送餐员将餐车停放上去去电梯间,去另一间房先送了一份餐,回来餐食就不见了,调取监控发现被客房阿姨吃掉了。还有员工将龙虾藏在衣服里偷出酒店,龙虾须从衣襟露出来才被发现。太难想象原本的事情占据 在中国西南地区最为发达、拥有众多五星级酒店的城市。

  “大每项客房洁净厂房人员是四五十岁的大姐,某些则是实习生。朋友 生活变好了,这麼少人我想要做酒店的基层工作。洁净厂房人员的招聘什么都 做背景调查,会干活就行。”程怡说。

  洛桑酒店机构首席顾问夏子帆表示,“各行业都占据 人力过低的状况,酒店行业的人力严重过低现象老要占据 。”中国住宿业员工的平均收入,长期占据 国内各行各业的倒数第二位置。

  据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计,2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本1000%,其中一线员工占63.8%,管理层占24.1%,而中国人工成本仅占1000%。有高星级酒店个案显示,其劳动力成本占酒店总成本34.95%,其中一线员工占41.56%,管理层占58.44%。

  而酒店管理层专业人才的减少,也是五星级酒店现象频出的底层导致 。程怡以此人 接触过的五星级酒店为例,每家酒店对客用品的成本不需要过分控制,比如一般布草的每月损耗要求不超过酒店营收的千分之三,洗发液、沐浴液等四小件的损耗后要固定值,有时后要根据出租率进行调整。为保证四小件的质量,酒店通常由采购部门寻找供应商,查看样品、货比三家后,提交俩个 选项给运营部门选则,再由总经理和业主代表同意生效。

  “但也遇到过不职业的管理者,采用此人 熟识的供应商的产品,拿收回 扣。”程怡说。

  另一位曾在酒店基层工作的王力也遇到过相似状况,“大的酒店集团往往是统一采购,要能要能 向品牌方购买,但后要例外。而单体酒店的采购渠道很可能什么都 老板的亲戚、熟人。”

  夏子帆认为,酒店人力市场除了人力过低,专业性过低也是主要现象。“近些年,行业普遍认为,人才培训成本过低,刚培训出俩个 人,马上就被别的企业挖走,得不偿失。这导致 小型公司不培训,大型公司走过场。行业培养用人,后要通过激励机制、绩效考核,什么都 互挖墙脚,原本的恶性竞争,为何能养成专业素质过硬的人才?”

  程怡在此人 的从业经历中发现,五星级酒店的管理层升级快得像坐火箭。哪此在岗位上工作了十来年才当上经理的70后,专业性、责任感,普遍好于如今的1000、90后管理者。她在如今的酒店行业见过1000岁的人力总监,25岁的培训经理。她认识一位在当地某全球前三的国际品牌酒店工作的年轻老婆,实习并且刚结束后要能 一年时间便任职西餐厅副经理,但她手下的员工在给客人上意大利面时,我想知道该配哪此餐具。

  过度扩张的十年

  程怡认为,酒店业人才过低的强度导致 在于此前数年不加控制的开发星级酒店,职位大幅增加,一同从业人员减少,导致 酒店业任命管理者不得不偃苗助长,跳出“真空”阶段。

  21世纪初中国五星级酒店的非理性爆发式增长,客观上助推了中国酒店业向国际接轨的步伐,一同也埋下了隐患。

  从事酒店和地产行业咨询的雅正酒店管理负责人赵润森认为,在中国地产业的黄金十年,五星级酒店作为城市综合地产的配套,有贡献税收和提高地价的作用,如保让跳出爆发。“直到这几年地产行业洗牌,地产专业分工细化,五星级酒店的建设热潮才跳出好转。”朋友 说到。

  而在某些低线城市,地方政府对五星级酒店的狂热仍在持续。在酒店业18年的杨晓莫记得,2014年,他参与了一场六线城市的讨论会,会上要求在座者对未来引入的酒店发表想法。朋友 纷纷表态,对引入酒店的主要意见什么都 :要大、要高端、要国际品牌,不断一帮人提到“连某某市后要了某某酒店”。最后朋友 决定,一定要做一家国际品牌酒店,并给予开发商更多住宅用地指标。“然而,你你这俩城市的人口一共要能 1000万,周围酒店大多是1000多元钱的小旅馆。”杨晓莫说,”这什么都 个很小很小的城市缩影。“

  华美酒店顾问、经济分析师赵焕焱的数据统计显示,1999年至2016年,全国五星级酒店的数量增长了10倍,尤其10002年至2010年期间的数量增幅尤为明显。从10000年到2010年的11年间,有10个年份五星级酒店增速均超过国内当年的GDP增速,要能要能 10006年除外。

  在此背景下,五星级酒店短期内的迅速增加,以及开发者对酒店业缺少专业认知、人才培养跟不上发展,都增加了五星级酒店的经营难度。

  “有的酒店业主不懂经营,不懂酒店品牌。业主的主要职责包括审预算、选则总经理。在选酒店品牌引进时,业主我想知道选哪个,一般经过几轮会谈,找三家品牌方表态意向协议,最后选则一家。后要的业主有很主观的倾向性,比如会选则我想要帮其兼管公寓的酒店品牌。”程怡说。

  2015年,德勤中国合伙人金健在中国饭店全球论坛上表示,国内四五星酒店意愿出售量将达到1000%以上,此外从2010-2013年,酒店年度平均资本化率分别为:4.00,3.97,3.11,1.59,投资高星级酒店的回报年限从25年延长到62年。如今在酒店资产交易平台上,要能查找到诸多五星级酒店的整体转让项目。

  转让出售,成了缓解五星级酒店投资方压力的途径之一。关注度较高的案例是,2017年,中粮酒店以9.95亿元挂牌价,转让北京长安街W酒店。今年11月26日,长期经营亏损的北京翠宫饭店以底价26.83亿元被海淀国资经管中心挂牌出让。

  与此一同,中国还占据 快速城市化发展应用程序中,城市商业中心持续转移,已给某些占据 老城区的五星级酒店造成经营挑战。“比如上海现在酒店生意最好的肯定是浦东,有一每项浦西的酒店经营可能受到影响。北京南边、西边的生意很差,北边、东边好得一塌糊涂。海淀区翠宫饭店的经营也受此影响。”从事酒店资产交易的黑鲸投资董事总经理冯少辉表达了此人 的观察。

  政策变化也给酒店业带来了难以预估的风险。2012年12月中央出台“八项规定”后,每项五星级酒店的主要营收来源受到影响。通过对比多家国内五星级酒店2011年至2017年的数据发现,不少五星级酒店的每间可供房收入(RevPAR—出租率*平均房价)在2012年至2015/2016年间降低,此后有所回暖。

  另外以赵焕焱统计的北京金茂威斯汀大酒店2011年至2017年的数据来看,7年间酒店平均房价降低、出租率回升,每间可供房收入回升。平均房价降低或许是酒店应对市场趋势作出的应对,这说明五星酒店仍然面临较为激励的竞争。一同,随着中端酒店兴起,五星酒店也面临中端酒店分流一每项客群的挑战。

  另外,夏子帆认为,租金、采购成本与人力成本逐年上升,导致 酒店利润下降,而控制成本是各酒店老要在做的事。“哪此年,为了成本降低,各个企业从设计建造、采购等方面下了不少苦功,但对于消耗巨大、经营不善的企业来说,依然收效甚微。不少不懂经营的管理者,在管控上也跳出了现象,导致 一系列漏洞跳出。”

  改变的途径

  黑鲸投资董事总经理冯少辉10001年进入酒店行业,据其观察,10002年左右是中国酒店业起步之时,经济型、高端酒店并且刚结束规模化。“直到2012年,中端酒店启动,经济型酒店市场停滞,2012年也是中国房地产真正并且刚结束政策限制的并且,是国内消化金融危机后比较严峻的一年。2012年,酒店业的发展基数主要来源于中端酒店数量的爆发期增长,而高端可能有所抑制。”他认为,应该鼓励五星级酒店的迭代,疏通不良资产酒店的退出机制。

  雅正酒店管理负责人赵润森认为,目前五星级的压力更多来自于自身产品的优化,来适应新人群消费还要。比如注重个性化的服务,结合移动数字时代的营销、互动土办法,针对目标客群提供适应度假、亲子、商务需求的产品。

  此外,在酒店行业以及其相关产业及人力市场,后要待做出规范。

  譬如赵焕焱建议,行业学好为酒店服务人员设立最低工资标准。旅游法律法规研究与应用专家李志轩认为,酒店星级评定机构随便说说 这麼饭店公共卫生的监管权,但星级评定机构要能要能 加强与卫生部门的联动,根据卫生等行政主管部门的监管意见作为饭店星评标准的土办法。

  此外,酒店业者认为,酒店行业杯具洁净厂房制度、客房洗漱用品生产行业的规范化,后要待推出强力的标准并加以改善。五星级酒店行业,还要为过去过度发展的十年补课。

  (文中程怡、王力、杨晓莫均为化名)